Neatvykimai: ką galite padaryti

Kodėl neatvykimai yra problema?

Tai jums kainuoja pinigų

Kiekviena valanda, kurią rezervavote, bet neišnaudojote, iš tiesų yra prarastas uždarbis. Galėjote turėti kitą mokantį klientą kėdėje, tačiau laikas buvo iššvaistytas.

Tai trikdo jūsų planavimą

Jūsų kalendorius tikriausiai yra kruopščiai suplanuotas, kad galėtumėte kuo geriau išnaudoti kiekvieną darbo dieną. Kai klientas neateina, jūsų tvarkaraštis šiek tiek sutrinka, ir staiga liekate su „tuštuma“, kurioje neuždirbate.

Tai gali sukelti nepasitikėjimą

Pagalvokite, kiek energijos skiriate galvodami, ar tam tikri klientai vėl neatvyks. Tai gali paveikti bendrą aptarnavimo lygį ir darbo džiaugsmą.

Jūsų laikas yra vertas pinigų

Jūsų laikas yra vertingiausias turtas jūsų versle. Jei jo nevertinsite jūs, kai kurie klientai taip pat to nedarys. Tai nėra griežtumo ar nelankstumo klausimas – tai siekis užtikrinti, kad ir toliau galėtumėte teikti geriausias paslaugas visiems savo klientams.

Apskaičiuokite savo valandinį įkainį

Kiek turite uždirbti per valandą, kad padengtumėte atlyginimus, nuomą, produktus ir kt.? Tai padės nuspręsti, kokio dydžio turėtų būti jūsų neatvykimo mokestis arba „no-show“ mokestis.

Priverskite klientus gerbti jūsų laiką

Aiškiai komunikuodami savo sąlygas (pvz., svetainėje, rezervavimo portale ar salone) parodote, kad jūsų laikas yra vertingas ir nėra „nemokamas“.

Įstatymai dėl neatvykimo mokesčio – nepamirškite apie informavimą

Pagal Danijos įstatymus jūs galite imti mokestį iš klientų, kurie neateina. Tačiau labai svarbu, kad klientas iš anksto būtų aiškiai informuotas apie neatvykimo sąlygas ir mokesčio dydį. Be išankstinės informacijos negalėsite priversti sumokėti mokesčio, jei klientas skųsis.

Geri informavimo būdai:

1. Jūsų svetainėje (skiltyje „Sąlygos“ arba „Taisyklės“).
2. Jūsų internetinėje rezervacijoje (sukurkite iššokantį langą arba sutikimo laukelį, kai klientai rezervuoja laiką).
3. Per SMS arba e-mail, jei siunčiate priminimą apie laiką.

Kuo aiškiau tai pateikta, tuo mažiau nesusipratimų kyla. Be to, klientai dažniau bus motyvuoti atvykti arba laiku atšaukti, jei žino apie galimą mokestį.

Ką daryti, kai klientas neateina?

1. Susisiekite su klientu
   Išsiųskite draugišką žinutę arba e-mail, kuriame pranešate, kad klientas praleido susitikimą ir, jei iš anksto informavote, turite teisę imti neatvykimo mokestį. Būkite profesionalūs ir neapkaltinkite.

2. Išrašykite mokestį
   Jei klientas, pavyzdžiui, sumokėjo avansą arba pateikė kortelės duomenis internetinėje rezervacijoje, mokestį bus lengviau nuskaičiuoti. Kitu atveju galite išsiųsti sąskaitą arba mobilepay prašymą. Nepamirškite pridėti paaiškinimą (pvz., „Patvirtintas laikas, neatvyko be atšaukimo“).

3. Aptarkite tolimesnį bendradarbiavimą
   Jei tas pats klientas neatvyksta kelis kartus iš eilės (pvz., 3 kartus), rimtai apsvarstykite, ar norite toliau jį laikyti savo klientu. Žmonės, žinoma, gali keistis, bet patirtis rodo, kad tai retai nutinka. Tai visiškai natūralus verslo sprendimas.

Kai jaučiatės „per griežtas“

Daugelis kirpėjų ir specialistų mano, kad sunku reikalauti pinigų už „neteiktą“ paslaugą. Tačiau prisiminkite, kad jūs iš tikrųjų pateikėte paslaugą: rezervavote savo laiką, turėjote išlaidas (nuoma, šildymas, personalas ir kt.) ir galėjote turėti kitą klientą. Neatvykimo mokestis nėra griežtumo ar nelankstumo klausimas – tai klausimas, kaip apsaugoti savo verslą ir gerbti savo laiką.

Teigiami ir motyvuojantys požiūriai

1. Žiūrėkite į save kaip į verslą
   Jūsų laikas yra jūsų pajamų šaltinis, ir turėtumėte jį saugoti taip pat, kaip saugote savo paslaugų kokybę.

2. Geresnis aptarnavimas visiems
   Kai klientai laiku atšaukia, dažnai galite priimti kitą klientą vietoje. Tai reiškia mažiau prarasto laiko ir geresnį aptarnavimą visoms pusėms.

3. Kurkite pasitikėjimą ir lojalumą
   Klientai, kurie iš tikrųjų ateina ir vertina jūsų laiką, taip pat patirs, kad laikotės profesionalių standartų. Tai stiprina santykius ir lojalumą ilgalaikėje perspektyvoje.

Konkrečios rekomendacijos

• Nustatykite aiškias taisykles: Paruoškite trumpą tekstą, kurį galite pateikti klientams: „Vėliau nei 24 valandos iki procedūros atšaukus arba neatvykus, taikomas XX eurų mokestis.“
• Siųskite priminimus: Daugelis naudoja SMS arba e-mail priminimus 24–48 valandas prieš susitikimą. Tai žymiai sumažina neatvykimų skaičių.
• Imkite avansą: Didesnėms procedūroms (pvz., dideliam dažymui ar tatuiruotei) avansas gali būti veiksmingas būdas užtikrinti, kad klientas atvyks.
• Atsisveikinkite mandagiai: Jei klientas neatvyko 3 kartus, visiškai normalu atsisakyti tolesnių rezervacijų iš jo. Paaiškinkite mandagiai, kad deja negalite daugiau siūlyti laikų, nes kartojasi laiko praradimai, kuriuos galėjo išnaudoti kiti klientai.

Trumpai apibendrinant

Tai nėra klientų baudimas, o aiškus pozicionavimas, kad jūsų laikas yra vertingas. Aiškiai komunikuodami apie atšaukimo politiką ir galimus mokesčius suteikiate klientui visišką skaidrumą – ir tuo pačiu apsaugote savo verslą nuo nereikalingų nuostolių. Leisdami pasikartojančiam „no-show“ klientui išeiti, galiausiai atlaisvinsite savo laiką naujam, patikimam klientui, kuris reguliariai rezervuoja ir tikrai atvyksta, kaip sutarta. Tai taip pat gerina jūsų nuotaiką, kai klientai neateina – tai tikrai nemalonu! Tai investicija tiek į jūsų, tiek į kitų klientų pasitenkinimą. Jūsų kiti klientai gali pajusti jūsų nuotaiką, jei ateinate po „no-show“ kliento. Galiausiai turite džiaugtis tuo, ką darote geriausiai – be streso dėl neatvykusių klientų, prarasto laiko ir prarastų pajamų.